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关于警察形象建设的思考

柳 青 梅

　　【内容提要】文章通过对影响警察形象的原因进行分析，阐述了加强警察形象建设的必要性，提出了人民警察形象建设的根本目标是“内强素质，外塑形象”。
　　【关键词】警察形象 建设 思考
人民警察形象代表着国家、政府，是社会关注的焦点。树立良好的人民警察形象，对维护党的领导，维护政治稳定，维护社会安定具有十分重要的意义。加强警察形象建设，就必须双管齐下，坚持“内强素质，外树形象”的方针，在人民群众中树立起可亲、可爱、可敬的警察形象，沟通警民感情，改善警民关系，最终形成警民共治的良好局面。本文拟就警察形象问题作一探讨。
　　一、警察形象的含义及影响警察形象的原因
　　何为警察形象？形象是指一个社会组织及其行为通过传播在公众心目中所确立的综合印象，即公众对一个社会组织的全部看法和总体评价。而警察形象则是指人民警察给予人的直观的、具体的、形象化的总看法、印象或感受，即社会公众对警察的总体评价。它是民警价值观念、职业素质、道德修养、廉政意识、服务作风、办事效率、警容风纪的综合反映。警察形象体现了公安机关的精神风貌，是民警内在精神品质和外在行为方式的集中体现，包括仪表形象、纪律形象、业务形象、服务形象和知识形象等。
近年来，公安机关一直在转变管理理念，强调树立新型的、更富人情味、值得信赖的警察公众形象，在加强队伍建设、改变警察形象方面也做了大量工作。如执行“五条禁令”、开展“三项教育”、推出警察卡通形象、警察形象大使等一系列活动，使警察的总体形象有了明显地变化，服务热情、工作规范、执法文明等形象，在人民群众中得到树立。但是，公众眼中的警察形象还是不尽人意，有的甚至不堪入目。究其原因，主要有以下三个方面：
　　（一）来自公安机关内部的原因。
　　1、队伍整体素质不高。第一，由于人事管理上进口不严，出口不畅，导致少数素质低下的民警进入公安队伍，影响了队伍整体形象；第二，少数民警受社会不良风气的影响，全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄了，世界观、人生观、价值观发生了动摇，反映到职业道德、职业责任、职业纪律等方面，出现了许多社会群众不满意的行业不正之风，问题虽然发生在极个别民警身上，但性质恶劣，后果严重，影响极坏，严重败坏了警察整体形象，破坏了警民关系。
　　2、日常执法工作不尽人意。一是落后的管理方式，与社会、大众的需求产生较大的距离，机械呆板的工作方法无法适应形势发展的要求，造成群众对公安工作绩效不满意，在一定程度上影响了公安机关的声誉；二是部分民警执法不够规范，以罚代刑、以罚代教、以罚代拘等“三乱”现象时有发生，在群众中造成极坏影响；三是公安宣传工作不力，未能赢得群众的理解和支持。
　　3、监督制约机制不健全。治警不严，惩处不力，缺乏行之有效的监督制约机制，不能做到有令则行，有禁则止。一方面队伍中少数害群之马未能得到及时处置，不能使得后来者引以为戒；另一方面，无法约束民警的思想、行为，导致民警违法违纪现象屡禁不止。
　（二）来自群众方面的因素。
　　1、期望过高，失望越大。相当一部分群众把民警当作“神”而不是当作“人”来看，他们希望民警是万能的，既是侦察破案、打击犯罪的能手，又是排忧解难、保护社会安宁的卫士。然而，一旦希望无法及时实现，消极的看法就会产生，进而可能转化为负面效应。
　　2、认识偏颇，混淆视听。在频繁的警民接触过程中，一些群众由对少数民警形象、作风的非议甚至鄙夷而形成对民警群体的错误认识；由对一些民警工作绩效的不满意导致对公安机关职能作用的怀疑；由极少数民警身上存在的违纪违法问题产生对整个公安队伍的不信任。这些有失偏颇的认识因素交织在一起，造成警民隔阂。
　3、认知有限，造成误解。由于部分群众法律知识有限，对刑法等实体法有所了解，而对刑事诉讼法等程序法知之甚少，特别是对刑事诉讼中的强制措施和刑罚的执行等有关规定不够了解，以致对正常的警务活动产生误解。例如取保候审、保外就医、假释、监外执行等正常法律措施，常因人犯“复出”而被群众误解为徇私舞弊的司法腐败行为，由此产生不满和对立情绪。
　　（三）来自社会其他方面的原因。
　　1、行政干预，滥用警力。一是由于公安机关执法权限较大，一些地方党政部门往往将公安机关当成万能钥匙，其他部门一遇上难办的事就让警察去管，无形中扩大了公安机关的对立面，从而损害警察形象；二是非警务活动过多，损害警民关系，影响民警的执法形象。
　　2、鱼目混珠，损害形象。六、七十年代，穿制服、戴大盖帽的行政执法者唯有公安一家，在老百姓眼里公安机关就是“大盖帽”，代表的是政府形象，有着绝对权威。改革开放以来，随着社会主义法制建设的逐步完善，各类行政执法人员不断增多，工商、交通、财税、城管、卫生及联防保安等各式“大盖帽”满天飞，由于素质参差不齐，加上假冒警察招摇撞骗，严重影响了“大盖帽”在群众心目中的整体形象和威望，也使公安机关的形象受到损害。
　　3、保障不力，经费不足。首先，因公安经费保障不足，使正常工作无法开展，“以罚代刑”、“以罚代拘”现象时有发生，在一定程度上影响了警察的文明执法形象。其次，警力不足，任务繁重，战役过多，超负荷工作，而经济利益却得不到保障，挫伤了广大民警的积极性和工作热情，影响了民警的执法服务形象。
　　二、加强警察形象建设的必要性
　　公安工作与人民群众息息相关，公安机关是党委政府与群众间最主要的沟通桥梁。民警是公安机关联系和伸向社会公众的触角，扮演着党委政府的公共关系人员的角色。公安民警的形象直接影响着党和政府以及公安机关的形象。因此，建立人民警察的良好形象，意义重大。
　　（一）加强人民警察形象建设是新时期公安机关完成新的历史使命的需要。“巩固共产党执政地位，维护国家长治久安，保障人民安居乐业”是公安机关在新时期肩负的三大政治和社会责任。没有良好的警察形象，公安工作就不可能得到广大人民群众的理解和支持，就不可能完成任务。只有加强警察形象建设，才能造就出一批适应新形势新任务新要求的合格人才，才能从容应对并正确解决各种复杂问题，更好地完成公安机关的光荣使命，为全面建设小康社会做出公安机关应有的贡献。
　　（二）加强人民警察形象建设，是深入贯彻和努力践行“三个代表”重要思想的需要。人民警察的宗旨是全心全意为人民服务。“三个代表”重要思想以实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益为出发点和落脚点，“全心全意为人民服务”反映了“三个代表”重要思想的根本要求，与其一脉相承。通过形象建设，人民警察可以更好地为民、爱民，让人民满意。
　　（三）加强人民警察形象建设是实施依法治国方略的需要。随着我国依法治国方略的深入实施，法律体系越来越完善，人民群众的法律意识越来越强，对人民警察的要求也越来越高，警察的言行不当也越来越容易引起广大群众的误解或纠纷。因此，只有良好的警察形象，才能更好地推进依法治国进程。
　　（四）加强人民警察形象建设是树立新形势下警察公共关系理念的需要。加强警察形象建设，有利于不断促进警察与社会各阶层群众的沟通，实现警察与群众零距离接触，在与群众密切接触中树立和改善人民警察形象，在经常沟通与交流中达到对公安工作的理解，从而树立警察公共关系新理念，使专门工作与群众路线相结合方针在新形势下得到更好的贯彻落实。
　　三、人民警察形象建设的目标
警察形象应是人民公仆形象，让人民满意的形象。因此， 人民警察形象建设的目标就是提高全体民警的思想道德、科学文化素质和身体心理素质，树立起诚心为民的公仆形象、严格执法的文明形象、爱岗敬业的良好形象和安于淡泊的廉洁形象。加强人民警察形象建设，改善警民关系，就必须与时俱进，坚持“内强素质，外树形象”的方针，多策并举，多管齐下，使人民警察高大形象在群众中不断得到升华。
　　（一）内强素质。
　　俗话说：“身正不怕影斜”。说到底，一个部门的形象是自己树立的，警察形象的好坏不是由别人吹捧或批评所决定的，是警察自己掌握着形象毁誉的“切换键”。因为，警察形象中的仪表形象、社会形象是外在的，而服务形象、执法形象是内在的，内因是变化的根据，外因是变化的条件，内在形象决定和制约外在形象，而内在形象又是由素质决定的。因此，要塑造良好的警察形象最重要的是练好“内功”，在提高素质上花气力，着重提高警察自身素质和管好警察自己。
　　1、提高民警思想认识，不断增强五个意识。一是服务意识。随着我国市场经济体制的逐步发展和完善，特别是入世之后，政府的职能已由“管理”向“服务”转化。对于公安机关来说，“服务”决不是警务工作份外的负担，而是一种法定的、必须履行的职责，是应该提倡的职业精神和美德。因此，新时期的公安机关是集专政、打击、管理、服务于一身的多元职能的公安机关。民警只有树立“管理就是服务”的理念，寓管理于服务中，才能更好地履行自己的工作职责，让群众满意。二是宗旨意识。随着时代的发展，社会对人民警察的执法水平和服务质量要求更高，只有增强宗旨意识，认真思考和研究工作中遇到的新情况、新问题，改进工作方法，完善服务态度，提高办事效率，更好地为人民群众服务，才能树立起人民警察诚心为民的公仆形象。 三是“诚信”意识。随着社会主义市场经济的深入发展和我国加入世贸组织，社会“诚信”问题越来越受到社会各界的普遍关注。所谓“诚信”，就是诚实守信，即诚心为善并付诸实践，履行承诺而取得他人的信任，这是党委、政府和广大人民群众对公安机关的一贯要求，也是我国加入WTO后的公安工作更好地服务于改革开放和社会主义现代化建设的需要。公安机关作为党和政府与人民群众之间联系的桥梁和纽带，公安机关的信用是政府信用的重要组成部分，直接关系到政府的形象和声誉。因此，公安机关既要做社会信用体系的管理者、维护者，更要成为社会信用体系的示范者、实践者。四是法律意识。随着社会经济的迅速发展，物质生活水平的不断提高，人民群众追求平等、尊重的意识也越来越强烈，对公安机关依法行政、文明执法方面的要求也越来越高，对公安队伍整体素质提出了新的要求。“依法治国”是我国的基本方略，“尊重法律、保障人权”是现代警察所必须树立的执法理念。只有这样，才能做到执法为民，实现司法公正，在群众心中树立人民警察严格、公正执法的文明形象。五是形象意识。形象无处不在，无时不有。形象反映素质，折射作风，表现文明，影响声誉，影响环境，所以有人说：“形象重于生命”。“树立公安民警的良好社会形象”，这既是胡锦涛总书记对公安机关提出的最新要求，也是公安大讨论要实现的一个重要目标。
　　2、建立健全规章制度，规范警务活动和民警管理。良好的形象，要靠制度规范和制约。只有通过对公安机关的工作、行为、装备进行规范，有效提高队伍的工作效能，重塑“文明之师、威武之师”，才能有效改善警民关系，实现警民共治。一要继续贯彻落实“五条禁令”、《人民警察内务条令》，加强警容风纪形象建设。警容风纪是警察形象和素质的外在表现，是展示警察风貌的窗口。人民警察讲究礼仪，保持严整的警容，目的在于展示公安机关的优良作风，做到举止文明，令行禁止，朝气蓬勃，雷厉风行，在行为举止方面显示出人民警察的威严，把他们铸造成新时代人民卫士。二要健全业务培训机制，落实业务知识培训制度。只有通过多种形式的严格培训，有效提高民警政治素质、法律素质和实战技能，才能保证执法水平和执法质量，改善执法形象。为此，要努力提高队伍的科技水平、执法水平、行政管理水平和口才交际能力。三要建立健全人事管理制度，使民警队伍始终充满生机和活力，保持队伍纯洁。要大力推行岗位目标责任、末位淘汰和竞争上岗、双向选择等制度，增强广大民警竞争和危机意识，充分调动民警的工作积极性、增强民警的岗位责任感和荣辱感，以良好的工作姿态树立人民警察爱岗敬业的良好形象；要以“治长”为重点，以“从严”为核心，建立健全从严管理队伍的制度，坚持教育与处理并举，对民警实行“严治、严管、严教、严查”，加大对违法违纪问题的查处力度，从根本上改善公安机关的执法形象和服务水平；要建立健全用人制度，严把“进口”，畅通“出口”，严格执行“凡进必考”制，从源头上把住进人关，大力清理不合格人员，下大力气治理和解决刑讯逼供、滥用职权等问题，并将其与“治警打假”有机结合起来，确保队伍纯洁。
　　3、解决经费保障，改善警察形象。解决经费保障，让警察不再有后顾之忧，势必极大的调动警察依法履行职责的积极性，确保社会安定和维护人民群众利益，促进治安环境的进一步好转，有利于改善警察形象，密切警民关系，意义重大。
　　4、提高公安工作绩效，努力创造安定的社会治安环境。社会稳定是发展先进生产力的必然要求，是繁荣先进文化的必然要求，是实现最广大人民群众根本利益的必然要求。公安机关必须牢固树立稳定第一的思想，把维护稳定置于头等重要的位置，充分发挥公安机关的职能作用，依法严厉打击刑事犯罪，依法严格治安管理，保护国家、集体财产安全和人民群众的切身利益，维护良好的治安秩序。这是树立人民警察社会形象的基本要求。
　　5、落实警务公开制度，加强和改进工作作风，促进形象转变。警务公开是把为人民服务承诺落在实处，使为人民服务具体化和规范化。实施警务公开，提高公安工作的透明度，减少公众和警察合作的盲目性，增加了公众对警察的理解和支持，有利于警察加强服务意识和提高工作质量，促进形象建设。
　　（二）外树形象。
　　俗话说：“三分长相，七分打扮”。要树立起良好的警察形象，除了警察自身表现要好外，更要借助外力，提高警察的影响力。外树形象，简单地说，就是运用警察公共关系新理念，展示现代人民警察新形象，即提高警察组织自身的影响力，为社会提供最佳服务，树立良好的组织形象，争取更大更多的公众支持，获得最佳的组织效益和社会效益。
　　1、加强与外部的沟通联系，争取各种组织、团体和社会公众的支持与协助。一是要与人大、政协以及人大代表、政协委员和公安机关聘请的党风警风监督员保持密切联系，经常听取他们对公安工作的意见；二是要经常与纪委、监察、信访等部门保持联系，与基层党委政府、企事业单位密切合作，征询意见；三是要加强与民间社团的联系，邀请他们前来参观、座谈，获取他们的支持；四是要深入社区、农村，充分发挥人民群众的监督作用，通过请人民监督员、设立民警违纪举报投诉电话，邀请舆论监督等形式来充分发挥人民群众监督作用，改进警察队伍中的不良作风，促进人民警察形象建设。
　　2、利用新闻媒介，增强公安工作的透明度。新闻媒介主要指广播、电视、报纸、杂志、书籍等大众传播工具。公安机关要充分利用报纸、刊物等传播工具，宣传公安工作。一是要向社会宣传有关公安工作的法律法规，通过宣传教育，使警民在“有法必依，执法必严，违法必究”上达成共识，从而为公安工作提供强有力的舆论支持，创造一个有利于严格执法的社会环境。二是要大力宣传公安机关在履行职能方面所做的大量工作和取得的成绩，既要宣传民警的工作，也要反映民警的疾苦，以唤起群众对民警的理解，加深警民之间的感情交流。三是要大力宣传公安队伍的模范典型，挖掘题材，创作精品，教育感染群众，让群众真正了解公安民警、信赖公安民警。四是要向群众公开和宣传公安机关的办事制度，提高工作透明度，构筑一个有利于密切警民关系的社会环境。五是要正确把握舆论导向，坚持正面宣传为主，减少公开曝光，防止产生负面效应。六要要开设与民沟通的渠道。如设立警民论坛，征集交流话题，搭建警民心与心沟通的桥梁，组织开展亲民活动，实现警察与群众的零距离接触，加强沟通，促进理解，树立形象。
　　3、要建立形象危机处理机制。公安机关应建立起形象危机处理机制，指定专人，保持与各种宣传部门的密切联系，及时跟踪和分析新闻媒体和网站关于公安机关的舆情动态，发现危机苗头立即采取措施。对于在社会上造成较大影响的公安负面报道，要及时沟通情况，尽快调查处理，并主动与宣传部门和新闻媒体协调，表明公安机关对问题的态度和处理的决心；对于经调查属实的报道，及时通过新闻媒体公开处理结果，消除负面影响；对于经调查不属实的报道，迅速通过新闻媒体澄清事实真相，以正视听，防止负面炒作。
　　总之，人民警察形象建设是一项长期而艰巨的任务。只有抓好人民警察形象建设，才能永葆警察形象的正义性、纯洁性、公正性。公安机关必须高度认识新形势下加强警察形象建设的重要性和紧迫性，积极探索转变警察形象的长效机制，适时进行警察理念创新、制度创新、文化创新，把警察队伍真正建设成为让党放心、让人民满意的高素质队伍。
（作者柳青梅系福建省大田县公安局均溪派出所科员366100）


湖南省湘潭市人民政府办公室


湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市医疗纠纷预防与处置暂行办法的通知


潭政办发〔2012〕5号



各县（市）区人民政府，市直机关各单位：
《湘潭市医疗纠纷预防与处置暂行办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。



二○一二年二月二十三日


湘潭市医疗纠纷预防与处置暂行办法

第一章 总 则
第一条 为有效预防和依法处置医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》（国务院令第149号，1994年）、《医疗事故处理条例》（国务院令第351号，2002年）等法律法规和《卫生部公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》（卫医发〔2001〕216号）、《司法部关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》（司发通〔2011〕93号）及省有关医疗纠纷处置的规定，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内各级各类医疗机构的医疗纠纷预防与处置工作。
第三条 本办法所指医疗机构是指依照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》（卫生部令第35号，1994年）的规定，经卫生行政部门登记注册，取得《医疗机构执业许可证》的机构。
本办法所指患方，包括患者及其亲属。
本办法所指医疗纠纷是指医疗机构和患者在诊疗护理过程中，双方基于对诊疗护理后果、原因、责任及处理结果的认识分歧难以达成共识引发的争议。
第四条 医疗纠纷调处应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，以预防为主，依法妥善处置。
第五条 公民的生命健康权和就医权、知情权受法律保护。医疗机构及其医务人员依法履行职责受法律保护。
任何单位和个人不得扰乱医疗机构正常的诊疗秩序、侵害就医者合法权益、危害医务人员人身安全、损坏医疗机构财产。
领导机构与运行模式
第六条 成立湘潭市医疗纠纷预防与处置工作领导小组，由市综治、公安、卫生、司法、财政、民政等部门为成员单位。领导小组下设办公室、调解指导组和专家咨询委员会。办公室负责重大医疗纠纷的综合协调工作，调解指导组负责重大医疗纠纷调解工作的业务指导，专家咨询委员会负责重大医疗纠纷的咨询等工作。
第七条 按照属地管理和“谁主管，谁负责”的原则，由医疗机构所在县（市）区人民政府及其卫生行政部门负责，其他有关部门协助配合负责辖区内医疗纠纷的预防与处置工作。
第八条 县（市）区人民政府要加强对医疗纠纷预防与处置工作的组织领导，成立相应的领导小组，组建医疗纠纷人民调解委员会。
县（市）区医疗纠纷人民调解委员会常设医疗纠纷第三方调解中心[以下简称县（市）区调解中心]。县（市）区调解中心配备专职工作人员，安排办公场地，健全制度，落实责任。
第九条 发生医疗纠纷后，医患双方当事人不愿意自行协商或协商不成的，在平等自愿的基础上，医疗机构或患方在征得对方同意的情况下，可以申请所在地乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心进行调解，调解不成或医患双方当事人不愿意调解的，可依法向人民法院提起诉讼。
部门职责
第十条 市、县（市）区卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医疗纠纷的预防与处置工作。
第十一条 公安部门应当维护社会稳定，制止各种扰乱正常医疗秩序的过激和违法行为，依法处置由此引发的各类治安、刑事案件，保护医患双方的合法权益。
公安部门应当指导医疗机构认真开展对其安保人员的教育培训，并监督检查安保人员依法开展安保工作。
第十二条 司法行政部门会同同级卫生行政部门牵头成立县（市）区医疗纠纷人民调解委员会，负责业务指导。建立健全调解工作流程和调解工作制度。做好专（兼）职人民调解员的培训、监督、考核工作。选聘好人民调解员。
司法行政部门整合法律服务资源，根据需要为医患双方提供法律咨询、诉讼代理、法律援助和司法鉴定等业务，与同级卫生行政部门共同组建好医学、法学专家库。
第十三条 县（市）区调解中心的主要职责：
（一）做好医疗纠纷非诉讼调解、分流处理工作；
（二）接待群众来信来访，提供医学和法学咨询；
（三）受理患方索赔金额在1万元以上或医患双方不能自行协商和解的医疗纠纷。
第十四条 财政部门要按照《财政部司法部关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》（财行〔2007〕179号）规定，保障医疗纠纷人民调解工作相关经费。
第十五条 信访部门负责对因医疗纠纷上访的人员进行法律法规教育，促使医疗纠纷依法依规处理。
第十六条 宣传部门负责协调市内外新闻媒体，积极宣传处理医疗纠纷的相关法律法规和程序。新闻机构和新闻记者应当遵守有关法律、法规规定，恪守职业道德，力求客观公正，正确发挥舆论监督作用。
第十七条 民政部门要积极配合有关部门和医疗机构移送和处理患者尸体。
第十八条 承担医疗责任保险的保险机构应当设立医疗纠纷理赔部门，主动参与医疗纠纷处理。
第十九条 患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道办事处）应积极参与医疗纠纷调解工作，劝导并制止患方的过激和违法行为，劝返无关人员。
第二十条 辖区内医疗机构发生医疗纠纷的乡镇人民政府（街道办事处）负有现场调解职责。接到有关医疗纠纷报告后，要安排专人到现场了解情况，配合做好调解工作。
第四章 预 防
第二十一条 市、县（市）区卫生行政部门和发证机关应当规范医疗机构执业准入，加强对执业行为的监督管理，督促医疗机构及医务人员提高医疗服务质量，保障医疗安全，维护患者利益。
第二十二条 医疗机构应当积极预防医疗纠纷的发生：
（一）在医疗活动中，严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规；
（二）加强行政管理和对医务人员医疗、法制、职业道德等方面的教育培训，提高医疗服务质量和服务水平，从源头上减少医疗纠纷的发生；
（三）建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度；
（四）设置专门部门或患方接待场所，确定专（兼）职人员具体负责医疗纠纷的应急处置工作，制定工作预案，落实工作措施；
（五）在医疗活动中发生可能引起医疗事故的医疗过失行为的，本医疗机构应当立即进行调查、核实，并及时向患方通报、解释，做出相应处理，努力使医疗纠纷化解在萌芽状态；
（六）协助医疗纠纷人民调解委员会和调解员做好调查取证工作，为其提供真实、原始的医疗档案。有条件的单位在相关场所安装电视监控系统和声音复核装置，接待投诉时，进行实时录像和同步录音，妥善保存录像、录音资料；
（七）按卫生行政部门的统一要求参加医疗责任保险。
第二十三条 医务人员应当具备良好的职业道德和医疗执业水平，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民群众身体健康的神圣职责，应当积极预防医疗纠纷的发生：
（一）医务人员要树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；
（二）在医疗执业过程中，在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答其咨询；
（三）按照国务院卫生行政部门的规定书写医疗文书资料，不得隐匿、伪造或者销毁医疗文书等有关资料和医疗证物。
第五章 报 告
第二十四条 卫生行政部门应当指导医疗机构建立健全医疗纠纷报告制度，不得隐瞒、缓报、谎报。医疗机构和医务人员对发生的医疗纠纷或发现患方有扰乱医疗秩序行为的，应当按照《医疗事故处理条例》的规定逐级报告。
第二十五条 发生医患双方不能和解的医疗纠纷时，医疗机构应及时向所在地乡镇（街道）人民调解委员会、县（市）区调解中心和卫生行政部门报告；纠纷可能演变为医闹行为时，医疗机构应及时向所在县（市）区的医疗纠纷预防处置工作领导小组和上级卫生行政部门报告。
第二十六条 有下列情形之一的，医疗机构应向所在地公安机关报警：
（一）停尸闹丧或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的；
（二）故意损坏或抢夺医疗机构财产、设备、医疗证物和医疗文书等证据，经劝说无效的；
（三）阻碍医务人员依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）其他扰乱正常医疗秩序的行为，经劝说无效的。
第六章 处 置
第二十七条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，根据实际情况，按照规范、透明的原则采取以下措施进行处置：
（一）根据预案规定的职责要求，采取控制措施，防止事态扩大；
（二）就产生纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论，将会诊或者讨论的意见告知患方，并按属地原则报告卫生行政部门。城区二级以上医院和市辖一级医院，需同时报告市卫生行政部门；
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定复印或者复制、封存和启封病历资料，依法封存、启封、保管现场实物；
（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定立即将尸体移放到太平间或殡仪馆，医患双方不能确定死因或对死因有异议的，按《医疗事故处理条例》规定进行尸检；
（五）告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷；
（六）配合乡镇（街道）人民调解委员会、县（市）区调解中心和相关部门做好调查取证工作；
（七） 公安机关参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系。进行强制处置时，现场始终要有医疗机构的负责人和其他专门人员配合开展宣传、疏导工作；
（八）依照《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等规定进行医疗事故的责任认定和赔偿。
第二十八条 市、县（市）区卫生行政部门接到关于医疗纠纷的报告后，应当进行以下处置：
（一）迅速派人到现场调解纠纷，做好接待和咨询工作，向患方介绍医疗纠纷的合法处理途径，积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷；
（二）责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，并及时将有关情况通报所在地乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心；
（三）当事人申请或者法定需要进行医疗事故技术鉴定的，按照《医疗事故处理条例》规定处理；
（四）依法对医疗机构及其医务人员的医疗行为进行调查，对医疗事故责任进行追究。
第二十九条 公安机关接到关于医疗纠纷的治安警情报告后，应当进行以下处置：
（一）立即组织警力赶赴现场；
（二）开展教育疏导，制止过激行为；
（三）依法及时处置现场违法行为；
（四）患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移放到太平间或殡仪馆，劝说无效的，现场处置民警应采取相应措施，配合民政部门、医疗机构依法移放尸体。
第七章 调 解
第三十条 发生医疗纠纷后，当事人申请所在地乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心处理的，应当提出口头或书面申请。申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由等。
第三十一条 乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心接到医患双方当事人符合受理条件的调解申请后，应当及时受理；当事人已经向人民法院提起诉讼的，乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心不再受理其调解申请；已经受理的，应当终止调解。
第三十二条 乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心应当分别向医患双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解医患双方当事人的要求及其理由，向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。
第三十三条 乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心在调解前应当以口头和书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。
第三十四条 调解主持人由医患双方当事人在专职调解员中随机抽取1人担任，医患双方当事人对调解主持人提出回避要求的，应当予以调换。
第三十五条 医疗纠纷调解应按下列程序和规则进行：
（一）由调解主持人召集医患双方当事人到指定的调解场所进行调解；
（二）医患双方当事人均可聘请律师作为代理人参加调解，并告知医患双方根据自愿从医学、法学专家库中随机选定专家进行咨询、分析和论证，提供专业意见；
（三）调解过程中涉及重大疑难问题时，乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心应当主动征求相关医学、法学专家的意见；
（四）在查明事实、分清责任的基础上，促使医患双方当事人互谅互让，达成共识；
（五）经调解成功的，一般应当制作人民调解协议书。乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心应当督促当事人履行协议。
第三十六条 乡镇（街道）人民调解委员会或县（市）区调解中心应当自受理调解开始之日起1个月内结束调解；到期未结束调解的，视为调解不成（除双方同意延期调解外）。
第三十七条 达成的双方和解协议、人民调解协议、人民法院调解协议或生效判决的，医患双方应当按照协议或者判决执行。
第八章 罚 则
第三十八条 卫生行政部门及其工作人员、医疗机构及其医务人员违反《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规规定的，依法进行处理。
第三十九条 医务人员有下列行为之一的，由卫生行政部门依法给予处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；
（二）由于不负责任延误对患者的抢救和治疗，造成严重后果的；
（三）造成医疗责任事故的；
（四）隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。
第四十条 医疗机构未制定有关医疗纠纷处置预案的，由卫生行政部门责令改正，情节严重的，对医疗机构的主要责任人和其他责任人员依法进行处理。
第四十一条 以医疗纠纷为由，寻衅滋事、抢夺病历资料、扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗纠纷调解工作，经劝告、教育无效，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 公安机关工作人员在处置医疗纠纷过程中，玩忽职守，不履行法定义务的，依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十三条 新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医疗纠纷作严重失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定处理。
第九章 附 则
第四十四条 本办法自公布之日起30日后施行。